Facebook er et genialt medie, når du vil profilere din virksomhed eller dig selv online. Det åbner muligheden for en mere uformel og åben kommunikation mellem dig og dine kunder på en måde, som din hjemmeside ikke gør. Med ’åben’ mener jeg, at kommunikationen – i de fleste tilfælde – er synlig for alle, der følger din side. Alle kan derfor tage del i snakken.
Netop dette gør dog også Facebook til et ubarmhjertigt medie, hvis du ikke har en strategi, der klarlægger hvordan og ikke mindst hvorfor du kommunikerer med dine kunder på det sociale medie.
I denne uges indlæg får du 5 gode råd, der kan gøre dig bedre til at kommunikere med dine kunder på de sociale medier. Men inden du overhovedet opretter din Facebookside, bør du spørge dig selv om følgende:
HVORFOR skal min virksomhed være på Facebook?
Din tilstedeværelse på de sociale medier skal medvirke til at skabe værdi for dig og dine kunder, som du ikke kan skabe via dit website og øvrige markedsføringsplatforme.
Så inden du opretter din virksomheds Facebookside, så spørg lige dig selv: Hvad vil jeg opnå med det – og hvad kan jeg give mine kunder, som jeg ikke allerede tilbyder dem?
Med andre ord: du skal ikke være på Facebook, bare for at være på Facebook.
Har jeg tiden, lysten og resurserne?
Facebook tager tid. Har du ikke tid, lyst eller resurser til at styre din Facebookside, så lad være med at oprette én! En Facebookside, der bliver dårligt administreret kan skade din virksomheds image mere end en ikke-eksisterende Facebookside.
Og lad os så komme videre til de fem gode råd, der gør dig bedre til at kommunikere med dine brugere, når du/din virksomhed er kommet på Facebook:
- Læg en strategi for dine Facebookaktiviteter samt administrationen af disse inden eller så snart du har oprettet din profil:
- Hvem skal have administratorrettigheder? Giv kun administratorrettigheder til dem, der skal arbejde med siden dagligt. Det bliver noget rod, hvis alle får adgang og således kan poste og besvare kommentarer eller privatbeskeder.
- Hvem har det daglige ansvar for sidens vedligehold?
- Hvordan skal siden se ud (profilbillede, coverbillede og øvrige posts). Lav evt. en simpel designguide, der viser hvilke farver og skrifttyper I skal benytte i jeres posts/opslag. Det giver siden et ensartet, gennemtænkt og professionelt look.
- Hvor ofte skal I poste nyt indhold? Læg gerne en månedlig plan for jeres opslag, så I ved hvad der skal postes hvornår.
- Hvilken type indhold skal der postes?
- Beslut om dine følgere skal kunne poste opslag direkte på din væg.
- Hvordan skal I ”underskrive” jeres besvarelser på kunders opslag og beskeder – kun med virksomhedens navn eller med administratorens navn?
- Tjek siden hver dag!
Efterhånden som du får flere følgere på din side, vil du også opleve at der bliver mere aktivitet og flere, der reagerer på dine opslag. Det er fedt! Men det forpligter også. Brugerne betragter din Facebookside som en platform, hvor de kan kommunikere direkte med dig om alt, der har med din virksomhed og dine services at gøre. Du vil derfor både opleve at få spørgsmål direkte på din sides væg, i privatbeskeder eller via kommentarfelterne til dine opslag – også selvom disse måske slet ikke har noget at gøre med opslagets indhold.
Du behøver selvfølgelig ikke svare på hver eneste kommentar, men gør det til en vane at tjekke din side dagligt og besvare de spørgsmål eller kommentarer, du har fået. Når du er hurtig til at svare eller reagere på dine kunders henvendelser, vil dine kunder opleve dig som troværdig og samtidig giver det indtrykket af, at du er til stede og til rådighed på din Facebookside. - Slet ALDRIG dine følgeres opslag
Facebook kan som sagt være et ubarmhjertigt medie, for dine følgere er ikke blege for at fortælle dig – og alle dine andre følgere – om deres utilfredsheder. Uanset om de er velbegrundede eller ej!
Alt for mange begår den fejl at slette eller ignorere dårlig feedback og negative kommentarer. Det må du ALDRIG gøre!Selvfølgelig har du ret til at udøve ‘let censur’ på din side, men lad være med diktatorisk at fjerne opslag, som du ikke bryder dig om eller som stiller din virksomhed i dårligt lys. Forhold dig i stedet til henvendelsen og besvar den med henblik på at løse eller undgå en potentiel konflikt. Har du fejlet, kan du ofte komme langt med en undskyldning eller en håndsrækning til den kunde, der føler sig dårligt behandlet. At slette vedkommendes opslag, vil kun gøre kunden endnu mere utilfreds og kan resultere i et endnu mere vredt og negativt opslag.
- Du må gerne være uformel og personlig i dine henvendelser
På Facebook kan du godt tillade dig at tage samtalen ned på et mere uformelt niveau. Lad være med at spise brugerne af med faglige gloser og distancerede, færdigsyede kommentarer, som de kan læse sig til på hjemmesiden. Giv dem et ordentligt svar, så de får følelsen af, at du afsætter tid til at besvare dem personligt. Det er jo netop det du gør – så gør det ordentligt! Du får langt større udbytte af din Facebookindsats, når brugerne også kan fornemme mennesket/menneskene bag Facebooksiden/virksomheden.Vil du se et rigtig godt eksempel på, hvordan community management kan blive rigtig sjovt? Så klik på billedet herunder:
- Tænk før du deler/kommenterer!
Du kan desværre ikke se dig fri for kritik eller henvendelser fra utilfredse kunder eller brugere.
Det skal dog ikke afholde dig fra at poste indhold, som kan dele vandene, så længe du selv kan stå inde for det, du deler. Men vær forberedt på uønsket eller uventet feedback. Lad være med at lade dig slå ud af en negativ kommentar. Tag ikke feedbacken/kritikken personligt, heller ikke selvom den kan føles sådan. Husk – du skriver på vegne af din virksomhed, ikke dig selv.
Har du brug for hjælp til at få styr på Facebook-kommunikationen, så skriv endelig til Compell på info@compell.dk eller ring på tlf. 71 99 75 15.
