Fra den 15. februar gælder et nyt lovkrav, som skal sikre en nemmere og bedre klageproces i fremtiden. Det indebærer, at alle europæiske forbrugere og virksomheder skal anvende en ny digital klageplatform kaldet Online Dispute Resolution (forkortet ODR).
Tanken bag ODR-platformen er at samle flere klageinstanser under ét, så alle europæiske forbrugere kan klage direkte til den online virksomhed, hvor de har købt en vare eller ydelse, som af den ene eller anden grund ikke har levet op til forventningerne.
For dig som webshopejer betyder det, at du skal have en kontaktmail og et obligatorisk link til ODR-systemet på dit website fra den 15. februar.
Sådan fungerer ODR-platformen
Hvis en forbruger uden for Danmark har købt en vare eller en service gennem din webshop, som ikke lever op til forventningerne, har det hidtil været sådan, at forbrugeren skulle klage til lokale forbrugermyndigheder eller til Forbruger Europa.
Med ODR-platfomen bliver det dog muligt, at eksempelvis en fransk forbruger kan skrive sin klage direkte til din virksomhed. På den måde kan forbruger og virksomhed være i direkte kontakt med hinanden.
Forbrugeren kan endda skrive klagen på sit modersmål, da klagen bliver maskinoversat af EU’s egen oversættelsessoftware, når den rammer systemet.
Hvad skal du gøre?
Fra den 15. februar har du pligt til at oplyse dine kunder om ODR-platformen. Det betyder, at hvis du har en webshop eller sender tilbud direkte på mail til dine privatkunder, skal du fremover linke til klageportalen på din hjemmeside – og også i tilbudsmail, hvis du sender dem direkte ud til dine kunder.
Henvisningen til ODR på din hjemmeside skal være nem at finde for dine kunder. Det kan derfor være hensigtsmæssigt at placere den under kundeservice eller i dine handelsbetingelser på siden.
Her skal du i en kort tekst fortælle om muligheden for at klage gennem ODR-platformen, hvis kunderne ikke er tilfredse med de varer eller ydelser, de har købt på din webshop.
På forbrugereuropa.dk kan du finde eksempler på tekster og formuleringer, så du overholder din oplysningspligt.
En fordel for både dig og dine kunder
Du kender sikkert til problemet; det er besværligt at løse problemstillinger med forbrugere uden for Danmark. Du er ikke den eneste. Rigtig mange virksomheder finder det problematisk at løse uoverensstemmelser med udenlandske kunder online.
Det har afholdt cirka 60% af EU’s virksomheder fra at e-handle med kunder udenfor deres eget land.
Den nye klageportal skulle dog gerne gøre det nemmere for dig at håndtere klager fra dine kunder – både i Danmark og i resten af Europa.
Forbrugerne finder det også besværligt at handle online med udenlandske webshops, fordi det kan være anstrengende at klage, hvis der opstår problemer med den pågældende vare eller service. Tal fra EU viser, at 25% af de kunder, som havde problemer med online-handel sidste år, undlod at klage.
Med indførelsen af ODR-systemet skal der nu sættes en stopper for disse problematikker, så klageprocessen kan blive mere behagelig for alle parter.
