UPDATE 16.09.13: Trustpilot har i dag trukket ændringen tilbage grundet en “uforudset komplikation, som påvirkede den planlagte aktivitet”, og Trustscores er nu den samme som før ændringen. Trustpilot forsikrer, at de “ikke laver pludselige ændringer i den nærmeste fremtid”, og at de næste gang vil informere på forhånd.
—
Originalt indlæg 05.09.13
Trustpilot har i dag indført ændringer til de faktorer, der spiller ind på udregningen virksomhedernes TrustScore – den samlede score, der udregnes på baggrund af de anmeldelser, forbrugerne har givet. TrustScoren genberegnes nu mindst en gang om måneden, lige meget om du har fået nye anmeldelser eller ej, hvor den før blev genberegnet når nye anmeldelser kom ind. Målet er, at nye anmeldelser skal gives endnu mere vægt.
Trustpilot skriver, at de har lavet ændringen, fordi de har “modtaget mange værdifulde tilbagemeldinger fra forbrugere om, at nyligt skrevne anmeldelser spiller en vigtig rolle“, men er det forbrugerne eller Trustpilot selv, der får mest ud af ændringen?
Hvad betyder ændringen?
Helt konkret betyder ændringen, at en virksomhed med udelukkende gode anmeldelser vil blive straffet på sin TrustScore, hvis virksomheden ikke sørger for en konstant strøm af nye anmeldelser. Din virksomheds samlede bedømmelse bliver simpelthen nedjusteret, hvis der er for langt imellem dine anmeldelser.
Lad os se på to scenarier.
Scenarie A
Virksomhed A har en lille og meget tilfreds kundegruppe, og gør ikke noget særligt for at indsamle anmeldelser på Trustpilot, fordi ressourcerne er knappe. I ny og næ får de dog alligevel 5-stjernede anmeldelser på kundernes eget initiativ, fordi virksomheden yder service over al forventning. Denne virksomhed vil blive straffet hårdt af det nye system, og dens Trustscore vil næppe nå højere end 7,X, fordi værdien af de enkelte 5-stjernede anmeldelser nedgraderes.
Scenarie B
Virksomhed B er en på alle måder middelmådig virksomhed. De gør det, de skal, og gør det OK. Ikke dårligt, men heller ikke videre imponerende. Til forskel fra Virksomhed A, gør Virksomhed B brug af Trustpilots service, der sender mails ud til alle kunder og beder dem anmelde. Som fortjent får virksomheden en god mængde blandede anmeldelser, primært 4-5, jævnligt 3 og i ny og næ 1 stjerne. Denne virksomhed vil sandsynligvis kunne opretholde en Trustscore på 8.5-9, fordi de nye anmeldelser kommer hele tiden.
Hvordan er det til Trustpilots fordel?
Trustpilots automatisk feedback service er fænomenal. Det er uden sammenligning den bedste og mest effektive måde vedvarende at indsamle nye anmeldelser, gode som dårlige. Og det kræver en betalt forretningskonto hos Trustpilot at bruge.
Virksomhed A har potentialet til at tvære Virksomhed B fuldstændig ud i kampen om højest TrustScore, men skal det kunne realiseres, skal der gives penge til Trustpilot.
Forbrugerne sidder derved tilbage med et falsk billede af hvilken virksomhed, der kan levere den bedste service, hvis ikke alle virksomhederne betaler for at få nye anmeldelser hele tiden. I praksis betaler Virksomhed B sig til en højere score end Virksomhed A, og derved bliver argumentet for at betale til Trustpilot meget stærkere.
Men nye anmeldelser ER da bedre for forbrugerne?
Ja, det skal der ikke være nogen tvivl om. Som forbruger kan du på ingen måde være sikker på, at en anmeldelse givet for et halvt år siden kan bruges til noget i dag. Virksomheden kan være blevet både værre og bedre i så voldsom grad, at anmeldelsen er ubrugelig. Netop derfor er det godt, at alle anmeldelser ligger synlige med datostempel og uddybende tekstanmeldelse.
Med ændringerne bør virksomheder, der har haft dårlige perioder, blive straffet i kortere tid, mens virksomheder, der engang klarede sig godt, men er faldet af på den, bør falde hurtigere og mere i score. Det er til forbrugernes fordel.
Hvem får mest ud af det?
Tja. Trustpilot får penge og forbrugerne får en mere aktuel Trustscore, såfremt virksomhederne bider på og gør mere for at skaffe anmeldelser. Måske er det en sejr for både Trustpilot og forbrugere, og de virksomheder, der enten ikke kan eller vil betale for Trustpilot-anmeldelser, er de eneste tabere.
Hvad mener du?
DISCLAIMER: Ovenstående er skrevet ud fra meget de meget sparsomme informationer om ændringen, der er tilgængelige i skrivende stund.
