Det vigtigste i verden for din virksomhed er at give dine kunder en god oplevelse. Længere er den ikke. Som ivrig, vækstjagende erhvervsdrivende kan man hurtigt få et overdrevet fokus på markedsføring, for der skal jo hentes nye kunder til biksen, og her kan kundeoplevelsen blive glemt for en stund.
Derfor: Husk, at markedsføring ikke er alt!
Glade kunder er vigtig for din markedsføring
Jeg anerkender, at det er lidt paradoksalt, at en person, der lever af markedsføring, kommer med denne udtalelse, men faktum er, at glade kunder ikke bare er gode, fordi de kommer igen – de gør det også meget nemmere at lave effektiv markedsføring.
Det er der to grunde til:
- Glade kunder anbefaler dig til deres venner, både opfordret og uopfordret
- Glade kunder er mere opmærksomme på din markedsføring
Med de sociale mediers frembusen som markedsføringskanal de seneste år, er punkt 1 blevet nævnt et utal af gange. Folk stoler mere på anbefalinger fra venner, bekendte og endda fremmede, end de gør på virksomhedernes markedsføring.
De sociale medier giver dig mulighed for at stimulere direkte og indirekte anbefalinger i stor skala, hvis vel at mærke dine kunder har haft gode oplevelser. Og du kan endda lave annoncer, der tager udgangspunkt i disse anbefalinger.
Punkt 2 bliver ikke bragt op helt så ofte, men er efter min mening endnu vigtigere. En glad kunde vil både være mindre tilbøjelig til at frasortere din markedsføring som støj og være mere modtagelig over for dit budskab. Det samme gælder potentielle kunder, der har hørt godt om din virksomhed.
Shitstorms og vedvarende harme
Vender vi de to punkter på hovedet, får vi tilsvarende grunde til at undgå dårlige kundeoplevelser.
Utilfredse kunder er ofte mere tilbøjelige til at tale uopfordret om deres oplevelse end de glade kunder. På de sociale medier resulterer det gang på gang i de såkaldte shitstorms, hvor én kunde får startet en lavine af negativ omtale.
Seneste eksempel er Bremerholms Blomster, der blev ramt af hård kritik for, hvad man kunne betragte som meget smålig service. Og de er ikke engang selv til stede på de sociale medier, så den slags sker ikke kun for virksomheder, der har en Facebook-side.
Blomsterhandleren selv har givet udtryk for, at det er positivt med al den omtale, men der har han kun delvist ret. Den negative omtale og den dårlige oplevelse kan mindske den ubevidste frasortering af deres markedsføring hos de folk, der har været berørt af den eller er forargede over den, fordi Bremerholms er blevet forbundet med stærke emotioner. Det kan ses som positivt.
Der, hvor logikken glipper, er, at den bevidste frasortering af deres markedsføring og modvilje ift. deres budskaber vil være langt stærkere end før. Den fremtidige markedsføring vækker en smule af harmen fra tidligere, og modtageren tager afstand.
Så det, du siger, er…?
Hvis kundeoplevelsen halter, kan du meget tænkeligt holde hjulene i gang med markedsføring, fordi du i lang tid vil kunne få nye kunder, der ikke har haft en dårlig oplevelse (endnu), ikke har hørt om andres erfaringer, eller er ligeglade.
Det vil dog blive sværere og sværere at skabe vækst med markedsføringen, fordi det ofte bliver en engangsfornøjelse for kunden, og markedsføringens effekt langsomt bliver ringere og ringere.
Hvis du ikke oplever den vækst, du gerne ville, eller den ønskede effekt af din markedsføring, kan det derfor være en overordentligt god idé at tage et kig på, hvordan du kan forbedre kundeoplevelsen, inden du kaster flere penge efter markedsføring.
Hos Compell kan vi mange ting
Vi hjælper altid kunder med god og effektiv markedsføring. Pointen i dette indlæg er dog, at vi ikke kan hjælpe dig med at optimere din forretning, hvis du ønsker at din markedsføring indeholder budskaber der får dig og din virksomhed til at udgive dig for at være én du ikke er. Ønsker du loyale kunder, må du også selv være loyal overfor dine kunder.
Vil du have rådgivning og vejledning i hvordan du undgår en shitstorm, eller er uheldet allerede ude, hjælper vi dig gerne. Hos Compell har vi stor erfaring med online markedsføring for fysiske virksomheder og butikker, der lever af værdiparametre der slår sit slag udenfor den virtuelle verden.
