For nogle uger siden postede min kære chef dette billede af en kvittering fra Mols-Linien på Facebook:
Den skarpe læser vil hurtigt få øje på dét, der fik ham til at lægge det ud; et “salgstillæg” på 25 kr.
Personligt mener jeg, at den slags tillæg er komplet åndssvage, hvilket indlægget her vil bære præg af, men bare rolig, jeg skal nok give nogle faglige argumenter.
Hvorfor opkræver Mols-Linien tillægget?
Af handelsbetingelserne på Mols-Linien hjemmeside fremgår det af paragraf 2.12, at der “i forbindelse med køb af billet opkræves et salgstillæg på kr. 25.” Som kunde betaler du med andre ord 25 kr. for at få lov at købe en billet.
Men hør nu her, Mols-Linien, hvorfor ikke bare hæve prisen, hvis der skal hentes 25 kr. ekstra ind hver gang, der er nogen, der køber en billet? Ifølge Mols-Liniens marketingchef, Mikkel Hybel, er det for at gøre det så tydeligt som muligt for kunden, hvad han eller hun betaler for. Dette falder dog lidt til jorden, når den eneste beskrivelse, der er til at finde, er den noget vage betegnelse “salgstillæg”.
Mikkel Hybel har uddybet til Jyllandsposten, at tillægget dækker omkostninger ved at holde billetsystemet åbent døgnet rundt. Disse omkostninger skal selvfølgelig dækkes, men efter min mening skyder Mols-Linien sig selv i foden, når de vælger at finansiere det med et skjult tillæg frem for en reel prisstigning.
Hvem snyder hvem?
Ud fra et marketingsynspunkt er det mere lækkert at kunne sige, at en billet koster 349 kr. end 374 kr. Forskellen er i virkeligheden ikke specielt stor, men 349 kr. er ganske enkelt mere tiltalende.
Men er det så ikke fornuftigt, at få folk ind i folden ved at lokke med 349 kr., og så bare lave et tillæg? Når først de når så langt som til betalingen, så betaler de jo nok bare de 25 kr. Bare lige snyde kunderne lidt. En lille hvid løgn.
Bevares, det vil sikkert ofte være tilfældet, at folk betaler alligevel, men nej, det er ikke fornuftigt. Et firma som Mols-Linien er som så mange andre dybt afhængig af, at kunderne har en god oplevelse og kommer igen. Skjulte tillæg, der pludselig hæver prisen ift. den annoncerede pris, er en hurtig genvej til en dårlig oplevelse – et faktum, der tydeliggøres af klager til forbrugerombudsmanden vedrørende netop dette tillæg. Selv hvis folk betaler alligevel, gør de det i protest.
Mols-Linien ville være bedre tjent med at inkludere omkostningerne i prisen – ligesom de gør med alle andre omkostninger. Hellere få tilfredse kunder, der er parate til at betale 374 kr. fra starten, end lade de selv samme kunder føle, at de bliver taget ved næsen, fordi prisen ikke er gennemskuelig fra starten.
Så hvem snyder hvem? Hvis du spørger mig, snyder Mols-Linien sig selv.
Fragt og tillæg er penge for ingenting
Webshops står over for et lignende problem, når de skal fastsætte fragtpriser. Leveringsomkostningerne skal naturligvis dækkes på en eller anden måde, men for forbrugeren er fragt, tillæg og gebyrer psykologisk set penge for absolut ingenting. Man vil som forbruger gerne betale, hvad et produkt koster, men den slags ekstra udgifter ses som penge ud af vinduet.
Som webshop er det derfor en god idé at sætte fragten så lavt som overhovedet muligt, og gerne afskaffe den helt, hvis det kan lade sig gøre. Vigtigst er dog, at eventuelle leveringsomkostninger bliver kommunikeret klart og tydeligt inden kunden når til kurven.
Lad være med at skjule den ekstra udgift. Gør den tydelig fra starten – så undgår du den dårlige oplevelse, det giver kunderne, når prisen pludselig bliver markant højere, end de troede.
